Wat is een spiegelbijeenkomst?
Hoe ziet een spiegelbijeenkomst eruit?
Hoe ervaren deelnemers een spiegelbijeenkomst?
Hoe ervaren medewerkers een spiegelbijeenkomst?
Wat is een Spiegelbijeenkomst?
Cliënten vertellen in een kringgesprek over hun ervaringen en gevoelens. Dat maakt doorgaans grote indruk op de dienstverleners die op enige afstand toehoren. Spiegelbijeenkomsten zijn direct en open. Spiegelbijeenkomsten vinden plaats in een volstrekt veilige omgeving. Zij zijn effectiever dan indirecte terugkoppelingen, zoals het invullen van evaluatielijsten. Spiegelbijeenkomsten zijn ontwikkeld in de zorg. Spiegelbijeenkomsten blijken echter ook bruikbaar in andere sectoren waar dienstverlening centraal staat en de cliënt een min of meer afhankelijke positie inneemt, zoals bijvoorbeeld in het onderwijs of de rechtspraak.
* In de zorg is een spiegelbijeenkomst een kringgesprek met (ex)-patiënten van een afdeling of polikliniek.
* Een onafhankelijke gespreksleider vraagt aan de deelnemers hoe zij de zorg, de behandeling en de dienstverlening op een afdeling hebben ervaren.
* Het gaat hierbij vooral om positieve en negatieve ervaringen waar de afdeling en de individuele medewerkers van kunnen leren.
* De medewerkers van de betrokken afdeling zijn hierbij als toehoorders aanwezig. Het gaat om alle bij de zorg betrokken medewerkers; dus verpleegkundigen, artsen, baliemedewerkers, fysiotherapeuten, maatschappelijk werkers etc. Zij kunnen aan het eind van de bijeenkomst enkele vragen stellen ter verduidelijking van wat door de patiënten aan de orde is gesteld. Zij mogen zich echter niet verdedigen en gaan ook niet met de deelnemers in discussie.
Hoe ziet een spiegelbijeenkomst eruit?
Een leidinggevende van de afdeling heet de deelnemers welkom. Daarna begint een onafhankelijke gespreksleider het kringgesprek.
Deelnemers krijgen de gelegenheid te vertellen over hun ervaringen met bijvoorbeeld het ziekenhuis, de revalidatie-instelling of de GGZ-instelling. De gespreksleider nodigt uit om alles aan de orde stellen waarvan de deelnemers vinden dat het belangrijk is. Het gaat erom dat de afdeling van hen kan leren. Dit gesprek duurt ongeveer vijf kwartier.
De gespreksleider brengt ook vragen van de afdeling in. De afdeling heeft die vragen samen met de gespreksleider voorbereid. Meestal is na vijf of zes kwartier alles aan de orde geweest. Vervolgens krijgen de toehoorders de gelegenheid aan de deelnemers nog enkele informatieve vragen te stellen. Tot slot kunnen de deelnemers nog vragen stellen aan de toehoorders. De gespreksleider ziet toe dat toehoorders niet in discussie gaan met deelnemers. Hierna rondt de leidinggevende af en volgt een kort informeel samenzijn. Het verslag van de bijeenkomst wordt besproken op de betrokken afdeling. Aan de hand van de bijeenkomst besluit de afdeling welke concrete verbeteracties worden ingevoerd.
Hoe ervaren deelnemers een spiegelbijeenkomst?
De deelnemers oordelen na afloop altijd positief: deze vorm van gesprek blijkt heel veilig. Achteraf is men opgelucht en enthousiast over de positieve aandacht voor hun verhaal. Sommigen hebben op die manier het gevoel een periode te kunnen afsluiten.
Veel deelnemers vinden het van tevoren spannend aan een spiegelbijeenkomst deel te nemen: ten slotte word je gevraagd een oordeel te geven over de zorg terwijl de hulpverleners naar je luisteren.
Ook het gaan zitten met de rug naar de toehoorders, wat gedaan wordt om de patiënten te helpen de toehoorders even te vergeten, ervaren velen in het begin als vreemd.
Hoe ervaren medewerkers een spiegelbijeenkomst?
Ook de dienstverleners vinden tevoren de bijeenkomst spannend. Zij vrezen negatieve kritiek, maar er komt juist ook veel positieve feedback en waardering. Tijdens de bijeenkomst wordt iedereen gegrepen door de vertellingen. Soms zijn die zeer kritisch: dan kun je een speld horen vallen.
Vaak overheerst bij hen na afloop het gevoel van: ?Wij doen het zo gek nog niet?, maar in de nabespreking op de afdeling is men meestal juist weer heel kritisch op zichzelf. Er wordt dan serieus gekeken naar wat kan worden verbeterd op basis van de informatie uit de spiegelbijeenkomst.